Experiencia Phygital: tendencia en el mundo del Marketing

El término phygital hace referencia a la conexión de dos entornos: el online y el offline (physical o físico + digital: phygital). En concreto, habla de integrar lo mejor del mundo físico y del digital para así crear un ecosistema de comunicación dinámico entre el usuario y el producto.

La tendencia phygital se caracteriza, sobre todo, por su orientación multicanal en la que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra ya que suele ser fluida y satisfactoria aunque se realice de forma online, por teléfono o en la tienda (o incluso en todos ellos a la vez).

Desde hace poco se está consolidando un tipo de consumidor que exige relacionarse con las marcas tanto desde el plano físico como online. Es ahí donde entra en juego la tendencia phygital, la cual se va integrando cada vez más en el mundo del marketing.

Un nuevo tipo de Shopping Experience

Hay que tener en mente que es muy raro que hoy en día los usuarios interactúen con las marcas acudiendo solamente a las tiendas o realizando de forma exclusiva sus compras por Internet.

El phygital revela un nuevo tipo de ‘shopping experience’ en el que la línea que separa los mundos online y offline se difumina cada vez más. Ya no son mundos paralelos, sino mundos interconectados, en este sentido los dos entornos cada vez dependen más uno del otro.

Lo mejor del mundo offline y online

Phygital significa coger lo mejor del entorno digital y el mundo físico e integrarlo todo junto.

Mientras que del dominio digital destaca la inmediatez, la inmersión y la rapidez; del mundo físico se recalca la posibilidad de interactuar con personas reales y supone un punto de contacto importante con el cliente que influye mucho en la interacción y su fidelización.

Phygital: el futuro más inmediato para los marketers

El phygital figura como el futuro más inmediato en las estrategias de las campañas de marketing. Es una forma forma nueva y diferente de llegar simultáneamente a los clientes a través de dos canales (mundo físico y entorno online).

Ofrece a los marketers múltiples posibilidades de aplicación para impulsar el engagement y además, permite a los anunciantes responder a dos de las grandes necesidades de los potenciales clientes:

  • Probar y comprobar los productos antes de comprarlos.
  • Buscar productos online y encontrar las mejores ofertas de una forma más cómoda.

Tecnologías para el marketing phygital

Existen tecnologías que han hecho posible la combinación del mundo offline con el mundo online, como por ejemplo los códigos QR, que permiten insertar información adicional sobre la empresa, direcciones web, etc.

Otras destacables son:

  • La realidad aumentada: La realidad virtual sumerge al usuario en un mundo virtual, mientras que la realidad aumentada permite ver el mundo real con información añadida como objetos virtuales. Por ejemplo, ver cómo quedaría un mueble en una casa, como ya han probado Amazon o Zara. El éxito de Pokémon GO es otro ejemplo de esta tecnología.
  • El marketing de proximidad o la tecnología beacon: son dispositivos que funcionan como balizas, mediante unas señales de corto alcance por bluetooth que ofrecen un posicionamiento de máxima precisión. Estos sensores localizan al usuario que lleva un dispositivo compatible y envían información al consumidor sobre el establecimiento en el que se encuentre.
  • Internet of things (IOT) o internet de las cosas: es una tecnología que conecta a los objetos cotidianos con Internet, convirtiéndolos así en objetos inteligentes. El internet de las cosas facilita la gestión de datos, la creación de nuevos modelos de negocio y favorece las conexiones en lugares de difícil acceso.
  • Kinect: Consiste de un dispositivo parecido a un espejo que es capaz de detectar nuestro cuerpo y reconocerlo. Así por ejemplo podremos probarnos ropa sin tener que movernos.

Para qué sirve la Experiencia Phygital

Sirve para que las marcas no pierdan potencial tanto en el terreno digital como el físico; de hecho, al sacar partido de las ventajas de ambos, pueden fomentar tanto sus ventas como mejorar el grado de satisfacción de sus consumidores. Es algo útil para dar más información a los usuarios, para agilizar los trámites de compra y para reforzar siempre el trato físico, algo que sigue siendo muy valorado.

Permite, además, que no se deje de lado ninguna de las facetas de un negocio en relación a las otras. Así, evita que las tiendas físicas sufran por la presencia del e-commerce, o incluso que suceda lo contrario.

Optimizar la experiencia (digital) del consumidor

Es muy posible que el futuro del phygital se centre, sobre todo, en optimizar en un sentido digital la experiencia del consumidor en tiendas. Aunque al usuario le gusta comprar mucho por Internet, hay que reconocer que este canal es incapaz de proporcionar las sensaciones que produce comprar en un establecimiento físico.

Por qué invertir en la transformación de los espacios digitales

Este nuevo concepto nace con el objetivo de modificar de forma positiva la experiencia del cliente, proporcionando rapidez y fluidez. Es una conexión que acerca tanto a cliente como a empresa y par que esto suceda con, éxito debemos tener en cuenta 4 objetivos:

  1. Conocer al cliente: Usando mecanismos como por ejemplo de tracking, identificando al público objetivo pudiendo crear segmentos de clientes. También podemos recolectar información de interés (edad, sexo…).
  2. Mejorar la atención: Reduciendo fricciones en la costumer journey, a través de la revisión de los pasos que generan. Por ejemplo, facilitar la búsqueda de productos, comparaciones de precio, reduciendo el tiempo de espera en las filas o facilitando el proceso de pago
  3. Aumentar la eficiencia operativa: Cumplir procesos y herramientas que mejoren la productividad del espacio físico. Como por ejemplo reorganizando el trabajo físico, explicar y convencer a los clientes para que utilicen medios digitales.
  4. Aumentar las ventas: Traer nuevos clientes al espacio físico creando ellos la necesidad de conocer y adquirir nuevos productos de forma más eficiente y moderna.

El phygital se caracteriza por ser multicanal pero va de camino en convertirse en un tipo de comercio más unificado e uniforme. Sin duda, el comercio va orientado sin remedio hacia un formato phygital en el que el consumidor puede ser seducido tanto en casa como en la tienda.

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